Recensioni, UGC e Loyalty per far crescere gli e-commerce [Episodio #75]

Oggi parliamo di un bellissimo argomento el customer engagement, uno dei pilastri fondamentali per qualsiasi azienda, dalle start-up alle grandi corporate. Il customer engagement è fondamentale per mantenere una relazione attiva e coinvolgente con i clienti, ed è diventato un concetto cruciale nel mondo degli affari. Ne abbiamo parlato con Feedaty, un’azienda italiana che si definisce “orgogliosamente italiana” e che si specializza nella creazione di piattaforme e servizi per il customer engagement. L’azienda ha sviluppato due soluzioni principali: Feedaty: una piattaforma dedicata alle recensioni certificate, che consente alle aziende di raccogliere e gestire feedback autentici dai clienti. Poinzilla: una piattaforma di gameplay che facilita la creazione di programmi di loyalty e referral, incentivando la fidelizzazione dei clienti attraverso un sistema di premi e referenze. Abbiamo affrontati questi temi affascinanti con Matteo Hertel, CEO di Feedaty.

Feedaty inizialmente nasce come una soluzione pensata solo per le recensioni, con l’obiettivo di trasferire fiducia tra chi vende online e chi cerca prodotti nel mondo dell’e-commerce. Il nome Feedaty nasce da un brainstorming tra i fondatori e rappresenta un mix tra le parole “fidati” (trasferire fiducia) e “feedback” (recensioni in inglese), cercando di evocare il concetto di affidabilità. La scelta del nome si è rivelata fortunata. La storia della piattaforma è tipica di molte startup. Il fondatore, Matteo fin da giovane, aveva il desiderio di diventare imprenditore, spinto dalla passione di costruire qualcosa di funzionante. Allo stesso tempo, aveva un forte interesse per la tecnologia, e i suoi amici lo chiamavano “mezzo nerd”. Queste passioni si sono unite, e inizialmente, per gioco, è stata sviluppata una prima versione del progetto chiamata Zoorate.

Zoorate era un portale che utilizzava le recensioni per guidare gli utenti nell’acquisto di un prodotto rispetto a un altro, basandosi sull’affidabilità espressa dai consumatori. L’idea alla base era che le recensioni influenzano gli acquisti e aiutano a scegliere tra prodotti e aziende, proprio in base al feedback degli altri utenti. Tuttavia, come spesso accade nelle startup, c’è stato un cambiamento nel modello di business. Da un portale B2C (business-to-consumer), si è passati a una soluzione SaaS (Software as a Service) B2B (business-to-business), mantenendo però il concetto centrale delle recensioni. Questo ha consolidato le fondamenta di Feedaty, che oggi continua a basarsi sull’importanza delle recensioni per migliorare la fiducia e il coinvolgimento tra aziende e consumatori.

Come sempre tutto partì da un’intuizione. Il colosso americano dell’E-commerce eBay è stato da ispirazione per Feedaty come una sorta di “cavallo di Troia” nella fase iniziale di sviluppo del loro business. La strategia consisteva nel proporre alle aziende che operavano nell’e-commerce, indipendentemente dalla loro dimensione, di replicare l’esperienza d’acquisto di eBay, che si basa fortemente sulle recensioni per guidare gli acquisti. Feedaty offre una piattaforma esterna che permetteva agli e-commerce di utilizzare le recensioni per migliorare la fiducia e orientare le decisioni d’acquisto degli utenti. Questo approccio si è rivelato efficace, soprattutto grazie alla crescita esponenziale del settore dell’e-commerce. Quando Feedaty è stata lanciata, il mercato era ancora relativamente piccolo, ma con il tempo è diventato molto più grande e molte aziende hanno iniziato a prendere sul serio l’e-commerce come un canale fondamentale per la loro crescita. Questo contesto ha favorito il successo di Feedaty, che ha potuto sfruttare l’espansione del commercio online per proporre la sua soluzione e consolidarsi come un attore importante nel campo delle recensioni e del customer engagement.

L’importanza delle recensioni per le aziende, sia e-commerce che tradizionali, e come gestirle in modo efficace. Feedaty non si limita a offrire una piattaforma per raccogliere recensioni, ma cerca anche di guidare le aziende a sviluppare una cultura del passaparola e un approccio consapevole alla gestione delle recensioni.Uno dei principi fondamentali è che le recensioni non possono essere evitate: o le aziende le gestiscono attivamente, oppure ne subiscono passivamente gli effetti. In particolare, se un’azienda ignora il passaparola, tende a ricevere più recensioni negative, poiché i clienti insoddisfatti sono spesso i più motivati a esprimere la propria opinione. Al contrario, invitare attivamente i clienti a lasciare recensioni aiuta a raccogliere commenti positivi da clienti soddisfatti, che altrimenti potrebbero rimanere in silenzio.

Un altro aspetto cruciale è la gestione delle recensioni negative, che non devono essere evitate ma gestite con trasparenza. È normale che ci siano clienti insoddisfatti, e il vero valore sta nel risolvere pubblicamente i problemi. Rispondere a una recensione negativa mostrando disponibilità a risolvere la questione può migliorare la percezione del brand. Gli altri clienti, vedendo l’azienda pronta a risolvere i problemi, possono trarne un’impressione positiva. Questo approccio trasparente e proattivo può trasformare le critiche in un’opportunità per dimostrare affidabilità e attenzione al cliente.

Per utilizzare le soluzioni di Feedaty, il primo passo è che un’azienda manifesti interesse, solitamente attraverso il sito o altri canali di contatto. Una volta stabilito il contatto, Feedaty introduce la sua soluzione attraverso demo e presentazioni, mostrando come l’integrazione ha già funzionato con altre aziende del settore. Durante questo processo, Feedaty aiuta anche l’azienda a capire il modo migliore per gestire le recensioni, fornendo un supporto sia tecnico che strategico. Se l’azienda decide di procedere, può attivare la soluzione tramite un abbonamento o una prova gratuita, e inizia la fase di integrazione tecnologica. Questa fase è resa semplice da Feedaty grazie a plug-in per le principali piattaforme e API disponibili, oltre a opzioni di integrazione manuale. Una volta completata l’integrazione, l’azienda può iniziare il processo operativo. Un passo iniziale consigliato è estrarre una lista di clienti recenti e chiedere loro di lasciare una recensione. Questo permette di costruire una base di contenuti già all’inizio, evitando di partire da zero. L’approccio, dunque, è graduale e assistito, con Feedaty che offre sia la tecnologia necessaria sia il supporto per la gestione delle recensioni, dall’inizio alla fase operativa.

Dopo il successo di Feedaty, l’azienda ha deciso di lanciare una nuova soluzione dedicata ai programmi di fidelizzazione dei clienti. Partendo dalla propria esperienza nel settore SaaS per le aziende, soprattutto nel mondo e-commerce, hanno identificato un’opportunità nel campo della fidelizzazione, che spesso risulta costosa e complessa da gestire. La loro risposta è stata Poinzilla, un prodotto sviluppato per affrontare questa sfida, reso facile da implementare e con un basso investimento tecnico. Poinzilla è stato lanciato nel mercato e si distingue per la sua semplicità e integrazione. Installando il plug-in per il CMS del proprio sito, l’azienda può configurare rapidamente il programma di fedeltà. È possibile decidere quanti punti assegnare ai clienti per azioni come iscriversi, fare una recensione, acquistare prodotti o invitare amici. Successivamente, questi punti possono essere utilizzati per ottenere sconti, omaggi o altri vantaggi, simili ai tradizionali programmi di loyalty, ma completamente integrati nel sito web dell’azienda, ottenendo ottimi riscontri, grazie alla facilità d’uso e alla capacità di migliorare il coinvolgimento dei clienti. Il passaggio da un prodotto unico a un’offerta multiprodotto rappresenta una sfida significativa, ma sta dimostrando di essere una mossa vincente per l’azienda.

Feedaty attribuisce grande importanza al supporto clienti, investendo molto per offrire un’assistenza personalizzata e strategica. Hanno creato un nuovo ruolo chiamato loyalty specialist, un professionista che affianca le aziende nella pianificazione e implementazione del loro programma di fedeltà. Questo supporto è particolarmente utile per le imprese che si approcciano per la prima volta a questi sistemi e che necessitano di una guida su come strutturare il programma in base alla dimensione dell’azienda, al settore merceologico e al numero di clienti.

per più info: www.zoorate.com

Per la rubrica 4 domande a razzo:

🏆 Miglior consiglio che ti hanno dato: “Rimanere deciso ma umile e curioso,” non dare mai per scontato il proprio credo, la propria visione, ma di essere aperto a confrontarsi col punto di vista di altri, ti aiuta a fare le scelte giuste.

📚 Libro che stai leggendo: “Secrets of Power Negotiating” di Roger Dawson. È una guida ordinata e esaustiva che parla del tema della negoziazione non soltanto in ottica di business, ma anche in ottica appunto di come può essere applicata nella vita di tutti i giorni

🚀 La caratteristica che dovrebbe avere un CEO “L’equilibrio” lo dico giustamente anche perché ce ne sono tante, e quindi l’equilibrio. Secondo me il CEO non deve essere, tornando al tema delle recensioni, un 10 su 10 su una o due particolari skill, ma deve essere un 7-8 su 10 su un insieme di skill set

💡 La tua frase ispirazionale: “Get Shit Done” che non va letta letteralmente, ma nell’insieme. Ogni giorno porti a casa qualcosa e ti concludi delle tasks, queste tasks ti fanno avanzare e piccole cose si sommano e nel tempo diventano risultati concreti.