#98 La piattaforma omnicanale progettata intorno alle esigenze dei tuoi clienti

Nella puntata di oggi affrontiamo un tema cruciale per ogni impresa: il customer service, ovvero la gestione dei clienti, il vero petrolio dell’azienda. Proteggerli, ascoltarli e rispondere in modo efficace non è solo una necessità, ma un vantaggio competitivo. Parleremo di questo con Xcally, una delle aziende italiane che più investono nell’innovazione del servizio clienti. Xcally è una piattaforma omnicanale, progettata per adattarsi alle esigenze delle aziende grazie a soluzioni personalizzabili e integrazioni potenti. L’obiettivo? Rendere la gestione del customer service fluida, senza complicazioni tecniche per l’azienda. Con una presenza in oltre 60 nazioni, il loro obbiettivo non è solo di migliorare le interazioni con i clienti, ma ottimizzare i flussi di lavoro e protegge un aspetto fondamentale: i dati aziendali.

Oggi scopriremo come questa piattaforma ha rivoluzionato il settore e quali soluzioni offre per migliorare la relazione con i clienti e per approfondire questo tema, abbiamo chiacchierato con Cristian Orlandi, CEO di Xcally.

Partiamo quindi dal nome Xcally che nasce in modo molto semplice: è l’unione di “X” e “Y”, un termine ideato dai tecnici, non dal marketing. Tuttavia, ha una sonorità perfetta per il settore in cui opera, richiamando l’idea di “call”, ovvero la chiamata, che è la forma più primitiva e diretta di interazione con il cliente. La piattaforma esiste da diversi anni e, come molte altre soluzioni dell’epoca, è nata come strumento monocanale, gestendo un solo tipo di comunicazione alla volta. Ma il mercato è cambiato e con esso anche Xcally, che ha abbandonato rapidamente questa impostazione per evolversi in una vera piattaforma omnicanale, capace di integrare più canali e migliorare significativamente l’interazione tra aziende e clienti.

Inizialmente, Xcally nacque come una piattaforma per la gestione delle chiamate ed era una risposta a un’esigenza di mercato. La richiesta era chiara: ridurre il volume delle chiamate dirette agli operatori, implementando IVR avanzati (Interactive Voice Response) e percorsi strutturati di domande per “dissuadere” il contatto diretto. Questa era la logica dominante del passato.

La prima versione di Xcally era monocanale, ma si distingueva per un design avanzato nella gestione degli alberi decisionali, che rappresentava il suo punto di forza. Con il tempo, però, il mercato è cambiato e si è compreso che il focus non doveva più essere sulla dissuasione, ma sull’esperienza del cliente (CX – Customer Experience).

Oggi Xcally si fonda su tre pilastri fondamentali della CX moderna:

• Rispondere alle esigenze del cliente in modo rapido ed efficace.
• Facilitare l’interazione, rendendola intuitiva e accessibile.
• Creare un’esperienza piacevole, trasformando il customer service in un vero valore aggiunto per l’azienda.

Un cambio di paradigma che ha reso Xcally un asset strategico per qualsiasi impresa.

Xcally si rivolge sia alle piccole aziende sia alle grandi imprese, un approccio che presenta alcune complessità operative, ma che offre un vantaggio strategico: la possibilità di sviluppare soluzioni basate su esigenze diversificate. Questa versatilità consente di adattare la piattaforma alle specificità di settori diversi, con dinamiche e processi che variano in base alla scala dell’azienda.

Negli ultimi anni, il mercato ha seguito alcuni trend chiave. In passato, la sfida principale era l’integrazione con i sistemi legacy delle aziende, per rendere il customer service parte integrante dell’ecosistema informativo aziendale. Oggi, invece, l’attenzione si è spostata verso nuove esigenze, in particolare sull’intelligenza artificiale come strumento per migliorare l’efficienza operativa. Le aziende di medie e grandi dimensioni, con un elevato volume di chiamate in entrata, cercano soluzioni per gestire al meglio questi flussi e richiedono sempre più strumenti di automazione. Sebbene Xcally non sia un provider AI, la piattaforma è stata progettata per essere aperta e flessibile, con una vasta gamma di connettori e possibilità di personalizzazione. L’approccio scelto non è il più semplice: mantenere una piattaforma altamente configurabile significa affrontare più complessità, ma permette di offrire soluzioni personalizzate a ogni tipo di azienda. L’obiettivo è aiutare le imprese a distinguere tra canali sincroni e asincroni, ottimizzando i processi e migliorando l’efficienza. Per le aziende più avanzate nell’uso dell’AI, questi strumenti rappresentano un vero punto di svolta per il customer service, con applicazioni potenti e innovative che migliorano l’interazione con i clienti.

Ma avere un prodotto valido non è sufficiente per affermarsi sul mercato: servono scelte strategiche precise. Una delle caratteristiche distintive di Xcally è la sua elevata integrabilità e la possibilità di essere distribuito sia in cloud che in on-premises, offrendo così ai clienti la libertà di scegliere la soluzione più adatta alle proprie esigenze. Un altro punto di forza è la competitività economica. Pur mantenendo una strategia di lungo termine e senza adottare pratiche di dumping, Xcally ha scelto di posizionarsi in modo aggressivo sul mercato, con un’offerta vantaggiosa sia in Italia che all’estero. Ma il vero elemento vincente è la rete distributiva. Xcally opera esclusivamente tramite partner indiretti, sia a livello nazionale che internazionale. Questo approccio consente di finalizzare i progetti con il massimo livello di personalizzazione, grazie alla conoscenza approfondita delle esigenze locali da parte dei partner. Il risultato è una soluzione che si adatta perfettamente alle specifiche necessità di ogni cliente, garantendo flessibilità e personalizzazione avanzata.

Xcally ha scelto una strategia di distribuzione completamente indiretta, affidandosi a una rete di partner internazionali e locali. Questa scelta si è rivelata vincente: i partner conoscono meglio il mercato e le necessità dei clienti, rendendo possibile un’implementazione più efficace e personalizzata. Grazie alla modularità della piattaforma, ogni partner ha la possibilità di adattare e personalizzare il prodotto, creando soluzioni altamente specifiche per ogni tipo di azienda.

Un altro investimento strategico è stato il potenziamento del servizio post-vendita. Oltre al supporto tradizionale, Xcally ha introdotto i customer success manager, figure che lavorano a stretto contatto con i partner e i clienti per raccogliere feedback, identificare miglioramenti e supportare l’adozione della piattaforma nel tempo. Infine, Xcally ha creato un Partner Portal, una vera e propria community internazionale dove i partner possono scambiarsi idee, discutere casi d’uso, condividere integrazioni e best practice. Questo spazio rappresenta un punto di riferimento fondamentale per l’innovazione della piattaforma, perché permette di raccogliere insight diretti dal mercato e allineare la roadmap di sviluppo alle reali esigenze degli utenti.

Grazie a questa combinazione di flessibilità tecnologica, strategia di distribuzione indiretta e attenzione alla customer experience, Xcally si è affermata come un punto di riferimento nel settore.

per più info: https://www.xcally.com

Per la rubrica 4 domande a razzo:

🏆 Miglior consiglio che ti hanno dato: “Il costo di commercializzazione è almeno tre volte il costo di produzione” Spesso mi capita di ripeterlo, no ai ragazzi più giovani, che iniziano, che hanno soprattutto un background tecnico, che spinge per la soluzione tecnica e si aspettano quasi che il cliente vada a suonargli il citofono. Quando hai fatto il prodotto, che è importante evidentemente, hai solo iniziato poi la parte divulgativa, di posizionamento e di sviluppo commerciale è veramente almeno tre volte il costo di produzione.

📚Libro che stai leggendo: “Niente teste di cazzo, lezioni di vita e di leadership” un libro degli AllBlacks, un libro da leggere e rileggere, per le metafore sportive nel mondo del lavoro. Loro sono i maestri, fammi di integrità, umiltà, sono lezioni di vita che poi se uno ha la capacità e la lucidità di estrarre rispetto al contesto sportivo e portare in un contesto professionale non puoi che fare bene.

🚀 La caratteristica che dovrebbe avere un CEO: “Costruire una cultura aziendale”. Questa è la competenza principale, perché da solo non si fa nulla. Devi essere in grado di costruire una cultura aziendale e poi devi essere in grado di circondarti di persone che reclutano talenti che però si riconoscono in quella cultura aziendale, e che tutti seguano la stessa direttiva, quindi vanno tutti nella stessa direzione.

💡La tua frase ispirazionale: “Se vostro figlio vuole fare lo scrittore, sconsigliatelo, fermamente, se continua minacciatelo di diseredarlo, oltre a queste prove, cominciate a ringraziare Dio di avervi dato un figlio ispirato” Questa quote è di Maria Grazia de Letta ed ha un significato tremendo. Quando si vuole portare a casa qualcosa bisogna crederci fino in fondo, nonostante le difficoltà e gli ostacoli.

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