#84 - Il Software all-in-one per il Customer Journey (Marzia Baislak | CEO Qualitando)

Qualitando è un software italiano che integra diverse funzionalità in un’unica piattaforma: sondaggi, questionari di qualità, gestione di hotspot WiFi, recensioni, web app e newsletter. L’obiettivo principale del software è favorire la costruzione della fiducia tra aziende e clienti, elemento fondamentale in ogni relazione. Per approfondire questi aspetti, il CEO di Qualitando, Marzia Baislak, condivide la visione e l’impatto del software nel consolidare queste relazioni.

Qualitando è un neologismo ideato dal co-fondatore Luca Poretti, una mente pragmatica e responsabile della parte IT dell’azienda, che ha sviluppato il codice del software. Insieme agli altri founders, hanno deciso di creare un nome che richiamasse chiaramente il concetto di qualità, elemento centrale del progetto. L’idea era di scegliere un termine originale che rimanesse facilmente impresso nella mente dei potenziali clienti. Questo approccio si è rivelato vincente: il brand Qualitando è ormai fortemente associato al concetto di qualità, in particolare per i suoi questionari integrati con piattaforme di reputazione come TripAdvisor, HolidayCheck e Google. Grazie a questa intuizione, il marchio è riuscito a guadagnare riconoscibilità e apprezzamento nel mercato.

Infatti, Qualitando è nata in un periodo in cui gli albergatori, il pubblico principale a cui si rivolgeva il software, vivevano una situazione di forte tensione con le prime piattaforme di recensioni online, come TripAdvisor e HolidayCheck, e con l’emergere di nuovi strumenti social come Facebook. Queste piattaforme dominavano il panorama della reputazione online, lasciando molti albergatori frustrati e senza strumenti per gestire o rispondere efficacemente alle opinioni degli utenti. Gli albergatori si sentivano “disarmati”, costretti a subire passivamente le recensioni, percepite come una minaccia, senza quasi possibilità di replica.

Questa dinamica aveva generato un malcontento diffuso, al punto che piattaforme come TripAdvisor erano spesso viste in modo estremamente negativo dagli operatori del settore, diventando sinonimo di frustrazione e conflitto. Nel 2012, Qualitando ha individuato in questa tensione un’opportunità chiave: offrire agli albergatori una soluzione concreta per affrontare il problema non in modo conflittuale, ma proponendo strumenti utili per governare e gestire attivamente la reputazione online. Questa intuizione ha rappresentato il cuore del progetto, rispondendo a un bisogno pressante (o “pain point”) del mercato con una proposta in grado di risolvere un problema reale, conquistando così il favore del pubblico target.

Nel tempo, sono emerse piattaforme più trasversali, come Yelp, che negli Stati Uniti ha ampliato il concetto di recensione a una vasta gamma di attività, dai calzolai agli avvocati. Questo modello americano, precursore di tendenze, ha ispirato la comprensione che la reputazione online avrebbe presto coinvolto tutti i settori merceologici anche in Europa. Di conseguenza, Qualitando ha ampliato il proprio focus oltre il turismo, rendendo la piattaforma utile a qualsiasi attività che interagisce con clienti finali e mira a conquistare la loro fiducia. Mostrare come un’attività sia valutata e recensita da clienti precedenti si è rivelato un modo efficace per costruire credibilità e attrarre nuovo pubblico. Oggi, Qualitando supporta non solo spa e ristoranti, ma anche settori come CAF, autonoleggi e pasticcerie, dimostrando come la reputazione online possa essere una leva strategica di marketing. Rispetto a metodi tradizionali di promozione, come l’advertising, il monitoraggio e la valorizzazione della qualità attraverso KPI specifici rappresentano un’opzione più efficace e a basso costo per farsi conoscere e fidelizzare i clienti.

Due sono le motivazioni che spingono le aziende a utilizzare strumenti come Qualitando per gestire la propria reputazione online. La prima motivazione, considerata più ammirevole, è l’interesse genuino degli imprenditori nel comprendere e migliorare la qualità dell’esperienza dei propri clienti. Questo approccio riflette l’intenzione di monitorare il feedback prima ancora che l’attività venga recensita pubblicamente, mostrando un autentico impegno verso la soddisfazione del cliente.

La seconda motivazione è più legata al posizionamento digitale: alcune aziende adottano strumenti come Qualitando per aumentare il numero, la freschezza e il punteggio delle recensioni, poiché questi fattori incidono sul ranking e sulla visibilità online. Questo tipo di approccio è spesso alimentato dalla consapevolezza dell’importanza delle recensioni nel “mare magnum” del web e dal desiderio di essere intercettati dai potenziali clienti tramite le tracce digitali. Sorprendentemente, alcuni settori merceologici inattesi hanno mostrato un interesse crescente per la gestione della reputazione online. Tra questi, poliambulatori medici e studi di psicologia con più sedi, che tradizionalmente non verrebbero associati a una forte attenzione al marketing digitale. Tuttavia, queste attività riconoscono il valore delle recensioni non solo per la reputazione, ma anche per attrarre nuovi clienti, soprattutto in assenza di referral diretti da amici o parenti.

Oltre alle recensioni, la reputazione digitale comprende anche elementi più ampi, come commenti sui social media e interazioni che confermano il messaggio dell’azienda. Questo fenomeno si inserisce nella cosiddetta review economy, un sistema economico sempre più basato sull’importanza delle recensioni e delle tracce digitali per influenzare le decisioni dei consumatori.

Per la corretta adozione della soluzione, Qualitando ha creato un metodo per accogliere e soddisfare le esigenze dei clienti. Tutto inizia con un’intervista preliminare, della durata di circa 15 minuti, durante la quale il team cerca di capire i bisogni, i problemi (pain points) o i desideri principali del cliente. Questo passo è cruciale per individuare le aspettative del contatto e capire perché ritiene utile adottare un sistema come Qualitando. Sebbene l’aspetto reputazionale sia uno dei pilastri del software, nel tempo Qualitando si è evoluto, diventando un vero e proprio CRM che aiuta le aziende a gestire il funnel di comunicazione con i clienti, raccogliendo dati (ad esempio tramite l’accesso al Wi-Fi) e automatizzando la creazione di database.

A seconda delle esigenze emerse durante l’intervista, il team pianifica una dimostrazione della piattaforma (demo) con uno specialist. Lo specialist non è solo un esperto tecnico, ma anche un consulente che personalizza la presentazione del prodotto in base al settore del cliente, come hotellerie, ristorazione o grande distribuzione, e ai suoi obiettivi specifici. Questo approccio settoriale e personalizzato permette al cliente di comprendere appieno le funzionalità della piattaforma.

Successivamente, il cliente è affiancato da figure tecniche altamente qualificate, definite “cinture nere di piattaforma”, che si occupano dell’attivazione pratica delle funzionalità necessarie. Lo specialist, tuttavia, rimane il punto di riferimento principale per il cliente durante l’intero percorso. Dopo alcuni mesi (5-6), viene fissato un momento di confronto per analizzare i risultati ottenuti rispetto agli obiettivi iniziali e apportare eventuali aggiustamenti. Questo processo strutturato garantisce che il cliente riceva un supporto continuo e che l’utilizzo della piattaforma sia sempre ottimizzato per raggiungere i risultati desiderati.

per più info: www.qualitando.com

Per la rubrica 4 domande a razzo:

🏆 Miglior consiglio che ti hanno dato: “Non cercare di fare tutto da sola”, Costruire un team che condivida la tua visione, e quindi imparare a delegare. Questa è una delle cose che chi lavora all’inizio come consulente o come libero professionista fatica. Conseguentemente un altro aspetto collegato è la delega, e il senso d’appartenenza, delegare e responsabilizzare vuol dire che quella persona si sente realmente una parte della squadra

📚Libro che stai leggendo: “Start with Why” di Simon Sinek. Questo libro mi ha insegnato l’importanza di partire sempre dal perché, altrimenti delle volte si inseguono delle urgenze che non sono delle cose importanti, o non è detto che siano delle cose importanti. Quindi il chiedermi perché dovrei sviluppare questa cosa, qual è l’obiettivo che voglio raggiungere, a chi serve, che sono poi tutte delle domande che possono essere sottese da un perché, mi ha aiutato a non farmi trascinare da una parte dall’altra, da tutte le richieste e rimanere concentrata sul perché.

🚀 La caratteristica che dovrebbe avere un CEO “Empatia.” Anche se sembra un luogo comune o una cosa scontata però è quella che mi è servita di più. Poi sarà che nel mio caso lavoro in team con altri soci e founder, quindi il fatto di avere delle caratteristiche totalmente diverse ci ha aiutato e complementari. Quella su cui io faccio più leva è l’empatia, perché un’azienda è fatta di persone, se non capisci le persone con cui lavori e non puoi renderli dei collaboratori efficienti, soddisfatti e produttivi.

💡La tua frase ispirazionale: “Se vuoi andare veloce vai da solo, se vuoi andare lontano vai insieme.” No penso questa abbia bisogno di particolari spiegazioni e si rifà sempre al concetto di team e di persone. Poi un’altra che mi diceva sempre mio padre anche lui imprenditore: Parlami in rosa” un modo bello per dirci di portare belle notizie sempre.

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